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中国家政标准化第一人卓长立:家政业亟需建立诚信平台

2019-05-21 15:22:00  作者:  来源:大众网

济南阳光大姐服务有限责任公司董事长、总经理卓长立

  当见到济南阳光大姐服务有限责任公司董事长、总经理卓长立时,她正在和她的副总讨论“后40年”家政业的发展方向,还谈到了两个热点,一个是“共享护士”,另一个是“杭州保姆纵火案”。卓长立认为,这两个看似不相关的案例,却同时指向了中国家政业亟需再经历一场“品质革命”——诚信平台建设。 

  卓长立从下岗女工,到一次创业连锁酒店,再到二次创业阳光大姐,成功的法宝就一个:追求品质。之所以把品质看的如此重要,和卓长立的经历有很大关系。 

  1992年,纺织工人卓长立下岗了。办下岗手续那天,她独自坐在厂区门前,不愿离去,感觉人生失去了方向。 

  卓长立不认命。她选择了承包宾馆。个体经营,在当时是个饱受争议的营生。丈夫犯愁:“启动资金从哪来?两眼一抹黑怎么干?家庭怎么办?”一连串问题,抛到卓长立面前。 

 困难面前害怕,就不是卓长立,“女人同样能干好事业,我要主宰自己的命运!”东拼西凑借了十几万,她忙得像个陀螺,吃住基本在宾馆。12年奋斗,她让职工衣食无忧。 

  酒店的效益非常可观,年入百万,连锁经营如日中天。“那时候没有科技手段可用,只能靠一双手,把服务品质做到更好。”从来不会糊弄的卓长立从那时起,就深刻体会到“品质就是服务行业的生命”。 

  2000年前后,国企改制,大批职工下岗,济南市妇联创办阳光大姐服务有限责任公司,解决下岗职工再就业问题。有着多年市场经营经验的卓长立,无疑是最合适的带头人。当时,她的生活已经富足稳定,放弃宾馆、从头再来,图啥? 

  “我下岗过,尝过其中的苦。办‘阳光大姐’,是党政所急、妇女所需,我是党员,必须站出来。”2003年,她接手“阳光大姐”,个中艰辛远甚于打理宾馆。 

  对品质一贯苛刻的卓长立,一开始时对家政行业很失望。那时候,正是家政市场发展之初。由于缺乏行业规则,消费纠纷不断,用户不满意,服务人员委屈,陷入恶性循环。 

  卓长立没有放弃,反而在乱象中看到了机遇。她想改变这一切,让散乱了几十年的家政行业规范起来,就从“阳光大姐”开始。 

  卓长立提出,“家政服务不再是简单的做饭、打扫卫生、看孩子,而是要形成以标准化为支撑的系列家政服务产品。就连土豆丝切多长、抹布怎么叠都有标准。” 

  说干就干。顶着巨大压力的卓长立,在全国率先引入ISO9001: 2000质量管理体系,大力推行服务标准化。截至目前,已制订出1100项企业标准、9项山东省地方标准、7项国家标准,用户满意度由最初的70%上升到98%以上。 

  这场“标准化战役”,震惊了整个家政业。一时间,“无标准,不活命”的说法,促使着整个行业迎来第一次“品质革命”。 

  懂得居安思危的卓长立,不愿躺在功劳簿上享受革命成果。“杭州保姆纵火案”让她发现了行业暴露出来的问题,到了不得不解决的时候了。 

  卓长立提出第二次“品质革命”——建设家政服务诚信平台。 

  “要建立家政行业诚信记录信息平台,利用互联网、大数据等先进技术,形成信用信息共享,让守信者受益、失信者受限。”卓长立说,这个平台关乎未来家政业健康,关乎每一位用户的品质追求。 

  还是说干就干。“阳光大姐”已开始和先进的人脸识别技术公司合作,架构“互联网+家政服务”身份认证方案,为家政服务人员报名阶段、用户对家政服务人员的面试阶段提供统一、权威的身份认证服务,有效解决了家政服务诚信平台第一个需要解决的“这是谁”的问题。 

  至于第二步需要解决的“这是怎样的谁”的问题,卓长立也正在加速推进。也就是说,通过实现“一卡(胸卡)、一码(二维码)、一平台”,为家政服务从业人员、家政企业、用户建立完善的诚信档案。 

  这样一来,未来的家政真将变个模样。用户扫描“一卡一码”,就可了解家政服务人员的身份、信用、星级、从业经历、用户评价等,甚至该员的性格、脾气都能从这些信息中获知。“今天是好服务员,明天可能就变了。”卓长立深知用户的担心,所以把一卡一码实行动态管理,随时跟踪、随时管理。 

  更让人放心的是,这个诚信平台,目前已和公安系统联网,具备了核验身份基本信息的功能。未来,它还将与人民银行等部门联网,查验个人失信记录,如骗贷赖账、逃票等信息。一个有“劣迹”的家政服务人员,或一个有不良记录的用户、家政企业,都将受到限制,确保品质服务落到实处。 

责任编辑:李晓梦
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